Art. 19 Richtlijn 97/67/EG
De lidstaten zien erop toe dat er transparante, eenvoudige en niet te dure procedures worden ingevoerd voor de behandeling van klachten van gebruikers, met name in geval van verlies, diefstal, beschadiging of niet-naleving van de kwaliteitsnormen van de dienst.
De lidstaten nemen de nodige maatregelen om ervoor te zorgen dat geschillen door middel van deze procedures binnen een redelijke termijn op billijke wijze kunnen worden geregeld en dat er voor gerechtvaardigde klachten een systeem van terugbetalingen en/of vergoedingen bestaat.
Onverminderd andere beroepsmogelijkheden die in de nationale en communautaire wetgevingen zijn vastgesteld, zien de lidstaten erop toe dat de gebruikers de gevallen waarin aan klachten bij de leverancier van de universele dienst geen bevredigend gevolg is gegeven, individueel of, indien de nationale wetgeving daarin voorziet, gezamenlijk met belangenorganisaties van gebruikers en/of consumenten, aan de nationale bevoegde instantie kunnen voorleggen.
Overeenkomstig artikel 16 zien de lidstaten erop toe dat de leveranciers van de universele dienst bij het jaarverslag over de controle van de prestaties gegevens publiceren over het aantal klachten en de wijze waarop deze zijn behandeld.